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这两天,马蜂窝突然被推向了风口浪尖。周末的时候,有自媒体文章爆料,称马蜂窝的点评内容涉嫌造假,昨天该自媒体又穷追猛打,说马蜂窝开始毁灭证据了……


作为马蜂窝的一个老用户,以及危机公关的研究者,觉得有必要出来说几句。

其一,发现问题、解决问题,能叫毁灭证据吗?

该自媒体发现,自己此前文章里提及的涉嫌造假的账号们突然不见了 ,于是就大呼“马蜂窝开始毁灭证据了”。

这实在是上纲上线,站在马蜂窝的角度,发现一些账号有问题,难不应该及时清理?难道还让它们继续存在、误导消费者?

这就像是我当年在电商工作的时候,每到315晚会时,一定有一个专门的团队蹲守在电视机旁,看到有问题商品曝光,第一件要做的事情,就是将问题商品下架。为什么?就是因为要尽可能减少问题商品对用户的影响。

其二,马蜂窝到底是一个什么样的马蜂窝?

该自媒体的逻辑是这样的:马蜂窝的点评内容造假,所以马蜂窝造假。

事实是什么样的呢?事实是马蜂窝真正厉害的,是其游记、攻略等长内容。我爱好旅游,每到一个地方旅游前,都喜欢去马蜂窝看各种游戏、攻略、白皮书,这里有很多旅游达人的详细而无私的记录,还图文并茂,特别有参考意义。

如果用量化的方式看一下马蜂窝上的UGC内容,就更清楚一些。马蜂窝的声明,就透露了各类UGC内容的比例:游记和攻略占比78.91%,嗡嗡(旅行故事)占比7.92%,问答占比10.26%,而点评内容仅占2.91%。

所以,占2.91%的点评中的部分内容出了问题,就说马蜂窝出了问题,实在是以偏概全、有失偏颇

实际上,在我的朋友圈中,可以看到今天马蜂窝数据事件有反转的趋势。不少人都站出来,叙说自己眼中的马蜂窝。比如,有个朋友就这样说,“作为一个马蜂窝十年的老用户,我只想说马蜂窝的旅游攻略和商户推荐一直都是非常好用和靠谱的。”

在知乎上,也有马蜂窝上的达人透露,经常会有其他网站的人发私信问是否可以将马蜂窝上的游记搬运到他们的网站。看来,游记、攻略等UGC的长内容才是马蜂窝的核心优势。

其三,谨防网友情绪被过分煽动

从马蜂窝数据事件可以看到一个明显的趋势,那就是网民的情绪太容易被煽动了。

我之前曾经说过这一点,即现在不是内容为王、事实为王,而是情绪为王,你要想10w+,要想爆红,就是找到一个特定的圈层,然后挑动刺激网民的情绪,引发他们的情绪共振很多网民也热衷于看热闹、吃瓜,而不去考证热点背后的真相。

在这个事件里,依然是这样。该自媒体的文章爆出来之后,很多网民没有独立思考,就人云亦云,开始抨击马蜂窝。等到有人站出来说马蜂窝的游记、攻略很有价值,有的网民又调转头来为马蜂窝叫冤。

怪不得会有“羊群效应”!在这样的舆论环境下,大多数的网民就是羊群,而某些自媒体、大V、媒体就是那只头羊,他们的一举一动举足轻重,经常会引发网民的从众和跟风。这时候,对于自媒体、大V、媒体来说,发言更慎重,一定要遵从事实,谨防误导大众,造成误伤事件。

当然,马蜂窝数据事件也给马蜂窝自己带来很多警示:

第一,要加强反作弊技术的升级,要加强数据的监管。

这个事件充分说明,马蜂窝在技术上需要加强,比如反作弊技术等方面需要有大幅度的提升。而且,马蜂窝需要加强运营能力,强化对数据的监管,才能提升UGC内容的质量。如果有马蜂窝自己的人员涉及造假,也希望马蜂窝能不姑息、不迁就,严肃处理,只有这样才能净化内容环境,激励更多的优质内容产生,让那些低劣的内容没有藏身之地。

第二,要重视公关、重视公关、重视公关,重要的事情说三遍。

据说,马蜂窝这么大的公司竟然没有公关,这个我没有求证过。但是,一个事实很明显,那就是马蜂窝对公关的重视有待加强。从危机管理的角度来说,声明在速度上慢了一拍,在自媒体第一篇文章出来两天后才进行回应,让负面的信息有了很大的扩散。而且,在声明的内容上,也有一些措辞和逻辑,有待优化。

当然,马蜂窝在公关上,最应该做的是加强正面形象的传播,树立自己的超级标签。如果网民们知道马蜂窝最强的是游记、攻略等长内容,即使有部分点评内容有问题,也不会影响马蜂窝的品牌声誉。

第三,要对互联网的行业环境和舆论态势有清醒的认识。

这一点适用于所有互联网企业。我经常说,互联网就是一个暗黑的丛林,从来都是弱肉强食。有人说,这次事件背后有竞争对手推动的影子,因为没有证据,所以我无从查考。不过,互联网这种竞争对手互相攻讦的例子还少吗?存在的就是合理的,很多时候,我们无法改变行业,只有从自身角度做好防守,才是真正重要的。

同样,现在的舆论态势也是日趋复杂。自媒体盛行,人人都是媒体,这个时候如何与自媒体做好沟通?如何将自身的最大优势传播出去,形成自己品牌的护城河和防护沟?如改变过去“堵”的策略,而是用“疏”的方式做好利益相关者的沟通与关系维护?这些都值得每一个互联网企业思考。

总体来说,马蜂窝虽然身处风口浪尖,但是并未触及其最核心的竞争优势,只要继续发挥自己的核心优势,依然能在竞争激烈的出行市场占据一席之地,依然能吸引用户的喜爱。同时,这个事件也并不是坏事,它揭示了问题,给马蜂窝带来了警示,相信在技术、运营、公关等方面补足之后,新的马蜂窝能更上层楼。


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